Daily Web Buzz

Votre site Web, tout comme votre réseau d'affaires, s'entretient très principalement autour de discussions, d'échanges. Votre site Web est le lieu d'échange avec vos visiteurs. La nature des échanges ayant lieu sur votre site dépend bien entendu des objectifs stratégiques de votre site. C'est de ces objectifs stratégiques que vont dépendre les efforts à fournir afin de l'entretenir. La règle à suivre est évidente: vous devez améliorer (ou mettre en place) les services lorsqu'ils ne sont plus satisfaisant, en fonction de vos besoins internes, de ceux de vos visiteurs, ou du niveau établi par vos compétiteurs.

De cette évidence découle le point suivant: pour faire vivre votre site Web, il est nécessaire de connaître trois points: le niveau de satisfaction de l'interne, celui de vos visiteurs, et le niveau de service offert par la compétition. La première action à prendre est donc de nommer un responsable du site Web dans votre entreprise, dont la première charge sera de vous renseigner sur ces trois points.

D'une manière générale, le simple fait de nommer un responsable officiel du Web dans l'entreprise (même si cette tâche n'est pas forcément à temps plein au début) est suffisant pour que l'ensemble des départements concernés lui communiquement naturellement leurs besoins, désirs, plaintes, etc. Pour les besoins des visiteurs, le moyen le plus simple est de faire un questionnaire sur le site Web qui reprenne -dans le langage des visiteurs et non pas le vôtre- l'ensemble des objectifs stratégiques du site en demandant aux visiteurs leur niveau de satisfaction. C'est bien entendu l'évolution de la satisfaction qu'il faut suivre, et non pas la satisfaction générale, qui dépend en général de trop de critères pour pouvoir être comparée à un quelconque benchmark. Quant à l'analyse de la compétition, il s'agit principalement de passer quelques heures, de manière régulière, sur les sites de vos concurrents afin de savoir de quelle manière ils traitent les fonctions communes à votre entreprise (processus de vente, d'information produits, de soutien technique, etc.).

Une fois que le suivi de ces trois points est en place, et que vous êtes en mesure de prioriser ces besoins, il existe six manières de traduire ces besoins en améliorations Web. Ces six façons d'améliorer son site Web sont:

• l'amélioration du Design graphique:
  • Bien sûr, le design de votre site doit refléter l'évolution de l'image de votre entreprise. Par ailleurs, tout comme la décoration de vos bureaux ou de votre salon, les éléments purement décoratifs de votre site doivent évoluer de temps à autre parceque vos visiteurs se lassent, tout simplement, de voir la même chose à chaque visite. La fréquence des changements varie grandement d'une entreprise à l'autre, mais d'une manière générale, considérez qu'il est impensable que votre site Web ait le même "look" pendant plus de trois ans. Acceptez-le, c'est comme ça.
• l'amélioration des contenus: Ce travail nécessite deux types d'actions, dont la gestion est très différente l'une de l'autre.
  • Tout d'abord, l'amélioration des contenus passe par l'ajout de nouveaux contenus qui répondent aux nouvelles questions de vos visiteurs, donnent des informations sur vos nouveaux produits et les nouvelles liées à votre entreprise. Une bonne communication à l'interne du rôle de votre resonsable Web permettra assez facilement de faire en sorte que toute nouveauté lui soit communiquée, afin qu'il puisse l'ajouter dans votre site
  • Deuxièmement -et c'est là une tâche plus complexe à organiser- l'amélioration des contenus passe par la mise à jour des contenus existants sur votre site, soit pour les rendre plus complets, soit simplement pour refléter les nouvelles réalités de votre entreprise (produit disparu du catalogue, manuel d'utilisation remplacé par un nouveau, adresse de courriel d'un contact ayant quitté l'entreprise, etc.). Cette tâche est plus complexe à organiser car elle ne fait en général partie d'aucun projet prioritaire de l'entreprise, et que le nombre de contenus d'un site Web actif augmente à grande vitesse, rendant difficile la vérification permanente de la qualité de toutes les informations du site. A ce sujet, voici deux "trucs" qui vous permettront de suivre d'assez près la qualité des contenus de votre site:
    1. La firme OpinionLab vous offre deux solutions qui vous permettent de suivre l'appréciation de vos visiteurs sur chaque page de votre site. la plus abordable est Dialog Central (environ 3.000$ par an) , qui permet d'afficher sur chaque page de votre site une icône invitant vos visiteurs à donner une note et une appréciation à chaque page visitée. La seconde, Online Opinion (30.000$ par an environ), vous offre la possibilité d'adapter vos questions en fonction des objectifs de votre site, et vous fournit de jolis graphiques que vous pourrez imprimer en couleur pour tenter d'impressionner votre direction... Sincèrement, dans la plupart des cas, la solution à 3.000$ vous apportera amplement 80% des bénéfices de sa grande soeur, mais comme disait Régis Laspalès: "c'est vous qui voyez!"
    2. Le deuxième "truc" pour vous assurer de la validé des contenus existants vaut à lui seul les quelques minutes que vous venez de passer à lire cet article, car peu de gens, même parmi les experts du Web, le connaissent... Il s'agit tout simplement d'installer une routine automatique (et je vous le confirme, c'est techniquement faisable!) qui envoie un rappel au propriétaire de chaque page (donc, à la personne capable de savoir si l'information qu'elle contient est toujours valable) si elle n'a pas été modifiée depuis six mois. Cela réclamera un effort très limité au propriétaire de l'info, mais demeurera un moyen très efficace pour chasser les vieux contenus hors de votre site. Pourquoi "six mois"? Bien que cette valeur puisse varier d'une entreprise à l'autre, cette durée semi-annuelle est en général en rapport avec le rythme des entreprises de type "brick and mortar". Malgré tout, il est évident que certains types de contenus, dans certaines entreprises, doivent être vérifiés à des périodes bien plus courtes que tous les six mois. Je laisse votre bon sens de gestionnaire adapter la périodicité de vérification de certaines sections de votre site en fonction du rythme de leur évolution
• l'amélioration des applications
  • De même que les contenus doivent évoluer, les applications présentes sur votre site doivent aussi montrer à leurs utilisateurs qu'elles évoluent en fonction de leurs besoins, et que l'entreprise est soucieuse de cette évolution. Ainsi, un formulaire permettant de laisser ses coordonnées pour être contacté par un agent du centre d'appel est très certainement un bon début pour donner un moyen supplémentaire à vos clients de vous joindre. Malgré tout, après quelque temps, il sera nécessaire d'améliorer le formulaire afin d'améliorer l'expérience de vos clients sur votre site (définition du type de contact souhaité, urgence de rappel, heures de disponibilité, choix d'un rappel ou d'un contact par courriel, etc.). Ce formulaire de contact était très bien l'an dernier, il faudra peut-être songer à ajouter un module de "chat" pour répondre en direct à certains de vos clients privilégiés afin de les aider durant l'utilisation de votre site.... Bref, l'amélioration de votre site passe aussi par celle des applications en place.
• l'amélioration de la navigation
  • votre site contient des contenus extraordinaires, et des applications puissantes simplifiant la vie de vos clients? Aidez ces derniers à y accéder plus simplement en améliorant la navigation de votre site, par le biais de techniques telles que:
    • des raccourcis sur la page d'accueil
    • un encadré reprenant les 10 questions techniques les plus souvent posées
    • l'ajout d'icônes de navigation claires qui permettent de répérer immédiatement l'endroit où cliquer
    • l'utilisation des mots du client pour naviger (ex: "je visite le site pour la première fois" plutôt que "aide en ligne")
    • la mise en valeur des "call to action" (une traduction littérale pourrait être "boutons à cliquer pour passer à l'action") adaptée à chaque page
    • la mise en oeuvre d'un moteur de recherches interne
  • par ailleurs, la technique des personas (ou "profils types de visiteurs") permet de déterminer quels types de visiteurs viennent sur votre site, pour y faire quelles actions. En utilisant cette technique, vous pouvez adapter la navigation en fonction des besoins de vos visiteurs. Par exemple, un site de recettes de cuisine pourra offrir une navigation "par type d'aliments dans mon frigo", ou "en fonction du temps que j'ai à consacrer à la préparation de mon repas", ou encore "en fonction d'un budget fixé pour le nombre de convives", ou enfin "parmi les recettes qui me permettent de faire des boites à lunch pour toute la famille le lendemain". Bref, vos visiteurs n'ont pas tous les mêmes besoins, et l'amélioration de la navigation en fonction de leurs besoins rendra leur expérience sur votre site plus agréable, et augmentra leur propension à venir le visiter à nouveau.
• l'amélioration de la technologie sous-jascente à votre site
  • Ce point est moins intéressant d'un point de vue "affaires", mais très important au niveau stratégique: les serveurs, les bases de données, le réseau, la sécurité de votre site sont autant d'éléments qui peuvent tout à coup vous freiner dans l'évolution de vos objectifs d'affaires sur votre site Web. Au fur et à mesure que vos objectifs d'affaires évoluent sur le Web, assurez-vous de les communiquer à toutes les équipes techniques pouvant avoir un impact sur votre site, car il n'y a rien de pire que de ne pouvoir mettre en place vos projets d'affaires parce que rien n'a été prévu au niveau technologique. Le Web nécessite en permanence une adaptation des technologies en place, et vous êtes responsable de vous assurer que votre département de technologie est conscient de vos objectifs.
• enfin, l'amélioration de promotion qui est faite pour faire connaître votre site
  • Un dernier moyen d'améliorer votre site consiste tout simplement à le faire mieux connaître par votre cible, tout comme vous souhaitez toujours agrandir votre réseau d'affaires. Il existe de très nombreux moyens de faire connaître votre site. Je vous renvoie à la lecture de cet article pour vous remémorer les grands principes de cette activité, avant de parler à votre agence Web préférée.

Voilà! en tant que dirigeant, vous savez tout ce qu'il y a à savoir pour vous assurer que vos ressources s'occupent efficacement du site Web de votre entreprise. Il ne vous reste plus qu'à appliquer. Pour les commentaires, faites comme d'habitude, et laissez moi un petit mot plus bas dans cette même page.