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On ne peut gérer ce que l'on ne peut mesurer. Le maître mot de l'amélioration de sites Web est sans aucun doute la mesure. Mais quoi mesurer?

Posez la question à votre équipe informatique, et vous obtiendrez avec précision le nombre de "hits", de pages vues, la bande passante maximale atteinte durant le mois, le nombre d'adresses IP ayant visité le site, le nombre de fichiers téléchargés... bref, énormément de précision sur des variables qui ne vous renseignent que très peu. Un peu comme si pour décrire l'avancement de votre projet de construction, on vous informait quotidiennement sur le nombre de clous, de vis, le nombre de litres de peinture et de colle qui ont été dépensés, le nombre de personne qui ont pénétré dans le chantier.... En toute objectivité, si votre maison contient tout à coup un grand nombre de vis, c'est très certainement qu'on a commencé à y installer les plaques de platre. Et plus le nombre de vis augmente, plus votre projet avance... c'est vrai. Cependant, n'êtes vous pas plutôt intéressé par le nombre de pièces qui restent à peindre, par le nombre de jour avant d'emménager, et par le respect du budget total de votre projet?

Dans le domaine du Web comme pour tout autre domaine, seules les mesures directement liées aux affaires ont de l'intérêt pour les gens d'affaires. Il est donc de votre devoir de déterminer ce que vous souhaitez mesurer avant de tenter d'améliorer votre site Web. Pour votre entreprise, ce sont peut être les ventes qui sont importantes. Mais est-ce le nombre de ventes? le chiffre d'affaires? La valeur totale espérée des nouveaux clients? La durée moyenne des abonnements à votre service? Seules les valeurs ayant un intérêt pour vous doivent être mesurées, et seules les mesures qui vous intéressent doivent vous être fournies.

Le nombre de visites mensuelles n'a-t-il dont pas d'intérêt? Bien sûr que si, puisque ce nombre indique une tendance claire sur l'évolution globale de votre site. Par contre, il ne signifie rien en soi. "283.000 visiteurs par mois" n'est en aucun cas une indication claire sur les résultats financiers de votre entreprise, ni sur son évolution. Par contre, "17% de ventes en ligne supplémentaires, contre 3% d'augmentation des ventes hors ligne" est une indication importante sur la stratégie d'affaires de votre entreprise. Concentrez-vous donc exclusivement sur les chiffres qui ont de l'intérêt pour vous, et ne vous laissez imposer aucune statistique qui ne signifie rien pour vous. Si votre équipe Web n'est pas en mesure de vous fournir des chiffres pertinents, vous pouvez aisément vous adresser à une firme extérieure, qui construira avec vous un tableau de bord de gestion du site, et vous fournira par la suite les résultats qui vous intéressent.

Mais comment mesurer l'activité sur mon site?

Il existe principalement deux méthodes pour mesurer l'activité sur un site Web: l'analyse des logs serveur et l'utilisation de codes témoins.

  • l'analyse des logs serveur: chaque fois que votre serveur Web (le logiciel qui répond au requêtes des internautes pour leur envoyer les images et les textes qu'ils veulent lire) reçoit une demande, il note dans un fichier texte toute l'information disponible concernant cette requête: l'adresse IP de l'internaute, le fichier demandé, l'heure, la date, le site sur lequel était l'internaute au moment d'appeler votre page, le type de navigateur utilisé par l'internaute, son système d'exploitation, la taille de son écran, etc. Des logiciels spécialisés peuvent interprêter l'ensemble des logs du serveur et fournir des informations synthétisées à propos de l'activité sur votre site.
  • l'utilisation de codes témoins: En installant un morceau de code javascript dans chacune des pages de votre site, chaque appel à l'une de ces pages par un internaute lance automatiquement un appel, via ce morceau de code, à une base de données qui enregistre précisément toutes les informations relatives à cette requête.

L'intérêt de l'utilisation de codes dans les pages est que les statistiques sont immédiatement enregistrées dans une base de données. Elles peuvent donc immédiatement être consultées, et interrogées de n'importe quelle façon en faisant des requêtes précises à la base de données (ex: combien de visiteurs dans la section "support à la clientèle - produit B" entre telle date et telle date). Dans le cas des logs serveurs, il est nécessaire, pour chaque nouvelle requête, de passer au travers de l'ensemble des logs de la période pour regarder combien d'entre-eux correspondent à la demande (ici encore, le support à la clientèle pour le produit B). Par contre, les logs serveurs enregistrent absolument tout ce qui se passe sur le site (incluant l'affichage des images, de tous les fichiers); les logs enregistrent notamment toutes les adresses tapées dans le site. Ainsi, si vous créez deux raccourcis vers la même page (ex: http://www.monsite.com/raccourci1 et http://www.monsite.com/raccourci2, qui mènent vers http://www.monsite.com/mapage.html), les logs serveurs vous indiqueront combien de visiteurs ont tapé "raccourci1" et "raccourci2", alors que le javascript vous indiquera seulement combien de fois la page "mapage.html" a été affichée.. sans vous donner d'indication sur ce que les interautes ont tapé...

Alors que choisir? Dans la plupart des cas, chacune des deux méthodes vous fournira suffisamment d'information pour construire vos rapports d'activité. Chacune des deux méthodes vous permet aussi de mandater une compagnie externe pour faire ce travail, si vous ne disposez pas à l'interne des compétences nécessaires à ce travail. Enfin, les deux méthodes peuvent cohabiter, et vous pouvez tout à fait les utiliser en même temps pour obtenir des statistiques très complètes. Rappelez-vous que votre rôle de gestionnaire n'est pas de maîtriser la technologie derrière vos besoins, mais bien d'indiquer clairement vos besoins en terme de rapports d'activité. Alors concentrez-vous sur les règles suivantes pour construire vos tableaux de bords:

  • Ce qui ne se mesure pas ne se gère pas
  • Seules les indications directement pertinentes pour vos affaires ont de l'intérêt pour vous
  • Toute information pertinente pour votre hiérarchie, vos collègues ou tout autre partenaire d'affaires mérite d'être considérée dans la construction de votre rapport d'activité
  • Aucune information technique n'a de valeur en soi, seules certaines tendances, ou comparaisons par rapport aux autres réseaux d'interaction peuvent avoir un sens pour vos affaires
  • Enfin, face à chaque besoin stratégique Web inclus dans votre plan stratégique, une à deux mesures vous permettent d'en suivre le succès et l'évolution. Simplifiez-vous la vie!

Ressources pertinentes:

  • http://www.webtrends.com: le leader mondial des logiciels d'analyse de trafic. Une visite sur leur site Web vous donnera bien des idées sur les variables les plus pertinentes pour le suivi d'activités sur le Web
  • http://google.com/analytics: Une solution de moyenne envergure, basée sur l'utilisation de codes javascripts. Par "moyenne envergure", on comprend "suffisante pour que Walmart ait choisi cette solution pour ses sites Web (200 millions de pages vues par jour)". Bref, même s'il est clair que cette solution n'est pas aussi configurable et adaptable que de nombreuses autres sur le marché, il est fort à parier qu'elle saura amplement répondre à vos besoins si vous êtes en train de lire cet article. Notons que Google Analytics est une solution entièrement gratuite. C'est un argument de poids dans ce marché où il ne semble pas y avoir de limite à ce que les fournisseurs exigent pour la technologie et les services associés
  • http://www.websidestory.com et http://www.omniture.com: les deux leaders parmi les solutions de très haut calibre. Si vos besoins concernent de très nombreux sites, que les résultats doivent être fournis de manière différentes à de très nombreux intervenants dans votre entreprise, à des périodes différentes, et qu'ils doivent présenter des synthèses financières sur le retour sur investissement de vos campagnes, par média, par mots clés, par supports... de manière totalement automatisé... Alors Omniture et Websidestory sont sans nul doute la réponse à votre problème. Par contre, soyez prêt à investir plusieurs centaines de milliers de dollars chaque année en frais de licence, mais aussi et surtout en frais de services professionnels, car la mise en place d'un tel outil est un travail de titan, qui doit être réalisé par des spécialistes coûteux.