Habitués à développer et installer harmonieusement des applications compatibles les unes avec les autres, reposant sur des technologies maîtrisées et robustes, IT est mis dans une situation extrêmement inconfortable lorsqu’il s’agit de créer un lien vers un concours en ligne, développé par une tierce partie et hébergée on ne sait où, qui n’a bien entendu fait l’objet d’aucun cahier de spécification, n’a pas été développé selon la méthodologie interne, et n’a bien sûr pas été testé par les analystes spécialisés. Vu dans une logique de gestion des acquis technologiques, cela est tout à fait compréhensible. Vu dans une logique d’affaires électroniques, c’est tout à fait inacceptable.

C’est bien face à ce problème que les départements chargés de la gestion du Web et les départements IT doivent vivre et collaborer. Les ressources de ces départements ne peuvent rien y changer : chacun exige de l’autre quelque chose d’impossible. IT veut des spécifications finales avant de débuter le travail. Marketing a besoin d’une vitesse de livraison incompatible avec la méthodologie interne. Même avec la meilleure volonté du monde, chacun demande à l’autre de faire quelque chose qu’il ne peut pas faire, et personne ne peut se permettre de se plier aux exigences de l’autre.

Que faire ? Il s’agit bien entendu d’un problème structurel. Les deux départements doivent travailler de concert pour trouver une solution durable à ce problème. La réflexion à mener est la suivante : Tout d’abord, quels sont les besoins d’affaires de chacun des départements qui ne peuvent absolument pas être remis en cause sans remettre en question la solidité de l’entreprise. L’exemple suivant donne une base de réflexion intéressante pour faire coexister ces besoins antagonistes :

Pour un département Marketing :

• la réactivité du Web aux événements du marché ne peut être mise de côté. • Les processus de gestion de contenu doivent être simples et efficaces, et permettre d’intégrer les divers joueurs internes et externes impliqués dans la mise à jour (rédacteurs, traducteurs, agence, éditeurs, personnes en charge de la validation, etc.). • Les nouvelles applications Web 2.0 doivent pouvoir être ajoutées harmonieusement au site Web, en suivant une logique d’affaires Web offrant plus de valeur aux visiteurs du site (Google Earth pour repérer des magasins sur la carte, Wiki pour nourrir le support à la clientèle, etc.) • Des entreprises externes doivent pouvoir accéder aux données sur les clients, pour envoyer à ces derniers des courriels personnalisés, pour les accueillir comme il se doit en fonction des produits qu’ils ont achetés, pour faire l’analyse de l’évolution du trafic et recommander les améliorations nécessaires • Des contenus en provenance de nombreux fournisseurs spécialisés doivent être présents sur le site afin de divertir les visiteurs

Pour un département IT :

• l’accès à une information d’affaires intégrée et totalement contrôlée ne peut être remise en cause. • La sécurité doit être assurée afin de ne pas perdre les données ni subir de piratage • Les applications doivent communiquer aisément afin de pouvoir échanger des données et être accessibles à partir de codes d’usagers et mots de passe uniques • L’accès par le Web aux applications d’affaires (gestion de compte, suivi des commandes ou des livraisons, comptabilité, etc.) doit se faire de manière harmonieuse et sécurisée • L’ensemble des activités « Serveur » doit être contrôlé afin d’éviter les pannes éventuelles dues à une surcharge ou une utilisation inappropriée des ressources (fichiers trop longs à télécharger, nombre de feeds vidéo trop élevé, etc.)

Une discussion très honnête entre les deux départements doit avoir lieu afin de déterminer quelles sont les véritables exigences de chacun. Cette discussion permet d’une part de limiter le nombre d’exigences réelles de chaque partie, et d’autre part de faire comprendre à chacun les raisons qui motivent ces exigences. Il doit être bien clair pour tout le monde que chaque exigence est parfaitement justifiée.

À partir de ce point, et à l’aide d’un bon crayon et d’une quantité raisonnable de feuilles de papier, on peut alors construire les éléments d’une solution gagnante.

Exemple :

IT souhaite conserver à l’interne toutes les données d’affaires… d’accord, mais ces données doivent elles réellement résider UNIQUEMENT à l’interne ? peut-on mettre sur pied un système où certaines données résident chez un fournisseur, et sont copiées chaque nuit dans les bases centralisées d’IT ?

Marketing souhaite pouvoir faire des modifications aux formulaires de commandes immédiatement si nécessaire… d’accord, mais la garantie qu’une ressource IT est dédiée, toutes affaires cessantes à ce type de problème lorsqu’il survient, ne constitue t’elle pas un niveau de service raisonnablement acceptable ?

Dans la plupart des cas, il est possible de trouver un terrain d’entente, qui sera la plupart du temps efficace, satisfaisant, et peu coûteux. Le plus long dans ce processus ? c’est certainement de faire admettre aux deux parties qu’elles doivent faire un pas l’une vers l’autre, honnêtement, et que la conception de la solution risque de prendre du temps.

L’avantage de cette solution est qu’elle est le seul chemin vers un Web efficace et satisfaisant, et qu’elle permet d’établir un dialogue nouveau entre les parties en présence, qui sera la base d’une nouvelle ère de collaboration. A quand IT 2.0 ??